公關危機處理推薦公司

在面對公關危機時，不管是傳統產業、連鎖品牌、電商行業，還是像網紅、藝人這樣的公眾人物，處理危機的方式往往成為人們關注的焦點。面對公關危機時，一味的道歉就能平息危機？又或者選擇保持沉默更加明智？其實，道歉不僅僅是一種形式，更是一門精密的藝術。

此篇文章帶你認識最常見的公關危機種類，深入探討公關危機處理的SOP與關鍵技巧，並提供成功案例作為參考。無論你是哪個行業，學得公關危機處理的方法，當遭遇公關危機時，才能冷靜地「化危機為轉機」。

什麼是公關危機？

公關危機（Public Relations Crisis）是指突然發生的公關意外事件或負面事件，對企業或品牌的形象和聲譽造成嚴重的影響。這些事件可能是意外泄露機密信息、產品缺陷或安全問題、管理失誤，或者其他對企業聲譽有損害的情況。此外，合作代言的KOL（Key Opinion Leaders）或藝人如果發生爭議事件或人設翻車，也可能引發一連串的炎上事件。

「炎上」一詞源自日語「えんじょう」，原意為烈火猛烈地燃燒。現在，它指的是在網路或社交媒體上，因為言行舉止失當而突然爆發的爭議，引起一系列不間斷的討論和批評話題。這類事件在現代十分常見，對企業或品牌的形象造成嚴重的損害，因此需要採取適當的公關措施來化解危機。

企業/品牌最容易遇到哪些公關危機？

公關危機的種類多種多樣，最常見的公關危機包括產品缺陷、不當行為、環境災害、負面媒體報導、社會責任問題、競爭對手攻擊、法律訴訟。

公關危機種類	公關危機種類描述
產品缺陷	產品設計或製造缺陷導致產品產生安全或品質問題。
不當行為	公司管理層或員工的不當行為，例如欺詐、腐敗、性騷擾等。
環境災害	公司造成的環境污染、污染或其他環境災害。
負面媒體報導	媒體對的負面報導，可能導致公眾對公司產生負面印象。
社會責任問題	公司在社會責任方面的失職，例如社區關係、勞工權益等。
競爭對手攻擊	競業同行等有心人士刻意製造負面事件，引發公關危機。
法律訴訟	公司面臨的法律訴訟或法律問題，對聲譽和財務造成影響。

摧毀一個品牌只需5分鐘？遭遇公關危機該如何進行公關危機處理？

股神巴菲特曾經說過 “It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently” -建立聲譽需要20年，毀掉它只需5分鐘。如果你考慮到這一點，你就會採取不同的做法。通過公關危機處理措施，可以最大程度地減少損失，恢復失去的信任和聲譽，並為未來做好準備。

公關危機處理方式1:無論對或錯，第一時間都須表現出負責任的態度

當遭遇公關危機時，無論事情的起因是誰對誰錯，第一時間展現出負責任的態度非常重要。這意味著我們願意承擔責任，並積極地解決問題的態度與精神，而不是試圖逃避責任或掩蓋事實。

首先，「快速反應」是處理公關危機的首要任務。無論事件的性質是什麼，都應該立即做出反應，承認問題的存在並開始採取行動。延遲回應只會加劇公關危機的嚴重性，損害形象和信譽。其次，必須以誠實透明的態度來應對公關危機。向公眾提供準確和完整的信息，不要隱瞞事實或扭曲真相。透過開放、坦誠的溝通，贏得公眾的信任和支持。

公關危機處理方式2:表達同理心，採取積極的措施

當遭遇公關危機時，除了要快速反應和採取行動之外，「表達同理心」也是重要的一環。首先，應該對當事人所經歷的痛苦和困難感到深切的同情。這種表達同理心的行為不僅能讓當事人感受到被重視和尊重，也能贏得公眾的理解和支持。

其次，應該採取「積極的措施」來幫助當事人。包括提供賠償、安排心理輔導、提供協助或支援等。通過實際行動來表達同理心，可以更有效地幫助當事人度過難關。

同時，還應該表達承擔責任並展示解決問題的意願。這意味著不僅要向當事人道歉，還要積極尋找解決問題的方法，確保類似事件不會再次發生。透過積極主動地解決問題，不僅能改善當事人的處境，還能提升其在公眾心目中的形象和信譽。

公關危機處理的3階段

公關危機處理的3個階段包括預防、應對和復原。在預防階段，應提前檢視或訪問列出潛在的公關危機項目並制定相應公關危機應對計劃。而應對階段則是在發生公關危機的黃金時間立即採取行動應對公關危機。最後，復原階段則是從公關危機中學習，改進策略並恢復信任和聲譽。

公關危機階段	公關危機階段描述
預防階段（Prevention）	檢視列出潛在的公關危機項目成立公關危機處理小組制定公關危機處理手冊尋找公關公司進行公關危機演練
應對階段（Response）	快速評估情況制定應對計劃準備通訊資料發佈聲明控制情況，減少損害積極溝通與利益相關者
復原階段（Recovery）	評估和學習改進公關危機管理策略恢復品牌形象和聲譽重建信任回顧和更新公關危機管理計劃

公關危機處理成功案例有哪些？

公關危機處理成功案例-百事可樂

在百事可樂的公關危機事件中，有一位名為威廉斯的消費者在派對上購買了兩瓶特大裝的百事可樂，卻在派對結束後發現其中一瓶裝有針頭。當時，威廉斯家人對此感到極度震驚，立即向當局舉報並向新聞媒體詳細描述了事件的發生情況。消息傳開後，引起了社會的極大關注，媒體也紛紛報導此事，對百事可樂的品牌形象造成了極大的負面影響。

同時，可口可樂公司也趁機在新聞背後暗地裏嘲諷百事，並大肆宣傳自己的產品，進一步加劇了百事可樂的公關危機。百事可樂的產品因此滯銷架上，市場上也出現了對於其品質的懷疑，公司面臨著前所未有的公關危機。

在此公關危機之中，百事可樂公司採取了果斷的行動。首先，他們對威廉斯太太表示真誠的道歉，並感謝她的舉報，立即召回了有問題的產品。為了安撫受害者的情緒，百事公司也向威廉斯太太提供了金錢賠償，希望能夠彌補其因此受到的困擾和損失。

除此之外，百事可樂還宣佈對發現異物的消費者重重有獎，以表明對產品品質的信心。同時，他們積極與媒體和公眾進行溝通，展示公司對產品質量的高度關注和負責任的態度。最後，百事可樂還採取了非常手段，邀請受害者到公司參觀生產工廠，向她展示生產過程和質量檢查程序，以證明產品的安全性。

「快速反應」、「誠實透明」- 不可不知的公關危機處理24小時法則

公關危機處理的24小時法則是指在公關危機發生後的24小時內，必須迅速做出反應，採取有效措施應對公關危機，最大限度減少損害並恢復公眾的信任度。

這個法則的核心理念是「快速反應」和「誠實透明」。當公關危機發生時，必須立即做出回應，向公眾提供準確和即時的信息，並積極與媒體和利益相關者溝通，以防止不確定性和猜測的傳播。透過快速反應和開放透明的態度，有效地控制公關危機，減少負面影響。

面對公關危機處理SOP

步驟	內容
一、釐清事實	迅速查明真相，跨部門溝通與查證，確保事實準確。
二、成立內部危機處理小組	包括法務、人資、公關及其他高階主管，從不同角度思考解決方案。
三、媒體監測	監控媒體報導，利用公關公司或內部監測系統，做成報告分析。
四、尋求外部客觀支援	與公正第三方機構合作，獲取客觀評估及支援觀點。
五、準備及發布公司聲明新聞稿	撰寫聲明稿，經最高管理層確認後發布。
六、擬定發言人Q&A	為發言人準備問答，準備應對媒體可能的問題。
七、針對不同對象用不同的風格聲明	對內、對外及對合作夥伴發布不同風格的聲明。
八、持續追蹤	監測媒體及公眾回應，根據情況調整處理策略。
九、檢討改進	檢討公關危機處理過程，客觀評估並改進處理策略。

正視公關危機處理、化為危機為轉機！

在競爭激烈的商業環境中，正視公關危機並妥善處理是企業保持競爭力和發展的關鍵。公關危機可能會給企業帶來負面影響，但同時也是一個轉變的契機，可以幫助企業檢視問題、改進管理，甚至在危機中找到新的發展機會。

與一間專業的公關公司合作，能夠有效應對各種公關危機情況，保護企業的品牌聲譽和形象。幫助企業制定有效的公關危機管理計劃，與媒體進行有效溝通，與利益相關者保持積極互動，最大程度地減少損失和風險。

因此應該慎重考慮，選擇一個信譽良好、專業可靠的危機公關公司合作，共同應對各種挑戰和危機。只有透過正視公關危機、有效處理和選擇合適的公關危機公司，才能在競爭中立於不敗之地，實現更大的成就。